كشف تقرير جديد صادر عن قسم خدمات التحليل في مجلة «هارفارد بزنس ريفيو» بالتعاون مع ماستركارد، عن أهمية تحقيق التوازن بين الابتكار الرقمي وثقة العملاء في سوق الأعمال في منطقة الشرق الأوسط، وتستعرض الدراسة المشهد التجاري الحالي من منظور فئة الشباب الذين يشكلون شريحة كبيرة ومتزايدة من السكان، حيث يمنح المستهلكون منهم الأولوية للعلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم، والخدمات الرقمية التي تجعلهم يشعرون بالأمان، كما يسلط التقرير الضوء على مؤشر الثقة كعنصر هام لكسب ولاء العملاء وتحقيق استدامة الأعمال والابتكار.
بحسب التقرير فقد اليونيسف أن نصف سكان منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا من الفئة العمرية 24 عاماً أو أقل، ويعد تبني هذه الفئة لعالم رقمي مبني على الاتصال بمثابة دافع لتقدم الشركات في هذه المنطقة التي تعطي الأولوية للابتكار، إلا أنه مع زيادة النشاط الاقتصادي عبر الإنترنت، يظهر الأمان والخصوصية كعناصر أساسية ليس فقط للثقة ولكن للابتكار أيضاً.
قال التقرير أن أكثر من 70٪ من الشركات في منطقة الشرق الأوسط أن موثوقية الخدمة وتوفرها أمر بالغ الأهمية، إلا أن 42٪ من هذه الشركات فقط تدرك أهمية خصوصية وأمن بيانات بالنسبة للعملاء وخاصة في ظل انتشار الأدوات والتجارب الرقمية في كل مكان، لذلك تحتاج الشركات إلى إدراك أن الابتكار يتطلب المرونة والالتزام معاً بهدف الحفاظ على ثقة المستهلكين والحصول على ترخيص لمزيد من الابتكار في المستقبل.
وتواجه الشركات تحدياً يتمثل في الابتكار لتوفير تجارب أفضل للمستهلكين مع الحفاظ على ثقتهم الكاملة، حيث يُعد العملاء في هذه المنطقة أسرع من نظرائهم العالميين في معاقبة الشركات على الأخطاء من خلال سحب ثقتهم، مما يزيد من المخاطر على الشركات، ويشير التقرير إلى أن 80٪ من المستهلكين في الشرق الأوسط حريصون على تبني الخدمات الرقمية لكنهم يرفضون التعامل مع الشركات أو العلامات التجارية التي لا يثقون بها، وتدرك الشركات في المنطقة أهمية مؤشر الثقة من أجل استدامتها، حيث أجمعت أكثر من 75% من الشركات على أن الثقة تعزز ولاء العملاء وأشارت أكثر من 50% منها على أن الثقة توفر ميزة تنافسية.
وفي سياقه، قالت آمنة أجمل، نائب الرئيس التنفيذي لشؤون تطوير الأسواق لدى ماستركارد في شرق أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا: “نظراً لارتفاع مستوى الوعي والإدراك عند جيل العصر الرقمي من الشباب الذين يتبنون التقنيات الجديدة في منطقة الشرق الأوسط، فإن الشركات لديها فرصة لإعادة ترتيب أولوياتها في الابتكار بما يتماشى بشكل أفضل مع متطلبات المستهلكين، وهذا من شأنه بناء ثقة أعمق. عندما يضع المستهلكون ثقتهم في الشركات، فإنهم يمنحونها المساحة والأمان للابتكار، كما يمكن للابتكار أن يحمل معه المخاطر، حيث لا يتوانى المستهلكون في هذه المنطقة عن معاقبة الشركات التي يرونها محفوفة بالمخاطر. لهذا السبب تعتبر الثقة عنصر أساسي للابتكار الجيد وهي الدافع لدعمه.”
يعتبر المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط أكثر حساسية من نظرائهم العالميين للعوامل التي تزعزع الثقة في العلامات التجارية، وأمن البيانات هو العامل الأهم، حيث أجمع حوالي 60 ٪ من المستهلكين في المنطقة على أن الحوادث التي يتم فيها إدارة بيانات المستهلك بشكل سيء ستزعزع ثقتهم.
كما أكد المستهلكون في منطقة الشرق الأوسط على أهمية القيم الحقيقية للشركات، حيث قال 80٪ أنهم أعطوا الأولوية للشراء من الشركات التي تدعم القضايا التي تهمهم، وهي نسبة أعلى بكثير من المتوسط العالمي البالغ 63٪، وتشمل هذه القضايا: البيئة ودعم الشركات الصغيرة وتمكين المرأة والإغاثة خلال الكوارث وتقديم المساعدات.
ويكشف التقرير أيضاً كيف تقوم الشركات في المنطقة برقمنة عملياتها وتضمين الابتكار مع استمرارها في تلبية توقعات العملاء والمعنيين لأنظمة موثوقة وآمنة، والحفاظ على ثقتهم من خلال أفضل الممارسات مثل:
تعزيز أمن المنتجات والتحلي بالشفافية عند ظهور المشكلات: يتوقع العملاء أنظمة آمنة ومناسبة يمكنهم الوثوق بها للحفاظ على أمن بياناتهم الشخصية.
الإعلان عن رؤية الشركة وقيمها: يعطي المستهلكون في الشرق الأوسط الأولوية للشراء من العلامات التجارية التي تدعم قضاياهم.
جعل الابتكار جزءاً من ثقافة الشركة: إن اتباع نهج ابتكار مدروس بالكامل سيفيد الشركات الكبيرة ذات البنية التحتية القديمة والعمليات المحددة.
الشركات والتعاون مع الشركات ذات النهج المماثل لتعزيز الابتكار.
